年齐齐哈尔十大典型消费投诉案例公

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　　3月13日上午，齐齐哈尔市消费者协会公布了年齐齐哈尔市十大典型消费投诉案例。一年来，市消协系统全年共受理消费者投诉件，解决件，解决率94%。接待消费者来人来电咨询余人次，为消费者挽回经济损失万元。

▼案例一：

高档地砖质量差消协帮助化纠纷

　　年1月5日，消费者王先生到市消协投诉，反映在齐市某瓷砖专卖店购买的地砖存在质量问题，要求维护自己的合法权益。

　　年9月12日，王先生花了8万多元钱购买了块地砖，刚过了两年的时间，年消费者发现地砖表面已出现了裂痕，还发现有些浸油，有油渍、水渍滴上去有发涩的现象，没有办法擦地，这么贵的地砖还不如人家一块十几块钱的质量呢？王先生感到所买的地砖一定有质量问题，消费者曾先后多次找到经销商，开始了自己的维权之路。

经销商也几次派人去王先生家里看地砖使用的实际情况，但是都没有结果，双方更没有达成解决协议。消费者在这三年多的维权时间里，该经销商换了两任，在这期间，这两任经销商都没有拿出令王先生满意的解决方案。但经过几次协商之后，现在的经销商同意赔偿给王先生块地砖，王先生不同意这种解决办法，认为重新铺砖的水泥、砂子、人工等一系列费用应由经销商承担，而对于消费者所提出的这一系列费用，经销商却表示无法补偿。

　　市消协接到投诉后，立即进行了调查了解，发现消费者反映的情况属实。针对这起消费纠纷，市消协工作人员本着为消费者高度负责的精神，亲自前往该店进行依法调解，后又组织双方经过多次耐心细致地调解，并向经销商讲解了《消法》等相关法律规定，指出消费者购买的商品不符合国家规定或者双方约定的质量标准的，有权要求经营者承担修理、重作、更换、退货、退还货款和服务费用或者赔偿损失等责任。最终，于3月29日在市消协的耐心细致、依法调解下，双方达成一致协议，由厂家赔偿块地砖，经销商赔偿块地砖，地砖运费由经销商承担，王先生对市消协的调解表示满意。

▼案例二：

健身馆未如期营业消费者退卡得解决

　　年8月4日，消费者陈女士到齐市某健身馆办健身卡，在办理健身卡时，该健身馆工作人员说，我们健身馆九月初就能开业，陈女士相信了工作人员的话，于是花了一千余元办了一张健身卡，可是自消费者办卡后，等待健身馆如期开业。但从九月初等到九月末，又从十月初等到十月末，却迟迟未营业，直至十一月中旬左右才开始试营业。且陈女士到该健身馆健身时，感到健身区域有严重的异味，当时就出现了头晕、恶心、身体不适症状，所以在健身馆只呆了不到四十分钟就离开了。针对上述情况，消费者认为该健身馆不承诺开业时间，拖了近三个月，且健身环境异味严重，导致自己身体不适，影响在此健身，因此，消费者多次要求提出退卡，但该健身馆却不同意。陈女士在无奈的情况下，投诉到市消协，要求维护自己的合法权益。

　年11月23日，市消协接到了陈女士的投诉，反映在齐市某健身馆办健身卡，健身馆未按约定如期开业且健身环境空气质量差，影响了消费者健身，要求退卡，维护自己的合法权益。

　　市消协工作人员接到投诉后高度重视，立即进行了调查，经调查消费者反映的情况属实。针对消费者所反映的问题，市消协工作人员先后多次与该馆工作人员和负责人进行沟通和调解，并向该馆负责人讲解《消法》等法律法规的规定，经耐心细致的调解，12月11日，经营者给陈女士退掉了健身卡，消费者对调解结果非常满意，该消费纠纷终于划上了一个圆满的句号。

▼案例三：

酒店无缘无故扣费消协调解及时返款

　　年5月9日，消费者刁先生向市消协投诉，反映在齐市某酒店办理预存款消费，被无端扣费，要求维护自己的合法权益。

　　市消协工作人员接到投诉后，高度重视，立即进行了调查，经调查消费者反映的情况属实。年2月8日，消费者刁先生去齐市某酒店吃饭，该酒店的领班给消费者介绍了预存款赠费的优惠活动，消费者当即就存了元，酒店赠送了元，即元。因这个消费卡是以前办的，卡里面还有元左右的余额，当天消费后，该酒店没过几天就歇业了，之后就关门了。

　　后来消费者找到了该酒店的领班，要求退卡里的钱，领班对该消费卡进行了登记，并答复说该酒店的总部会计负责返款，并给了消费者会计的　　针对消费者的投诉，市消协工作人员立即与该酒店总部的会计进行了联系和沟通，会计答复说扣赠款是合理的，对于酒店的答复，市消协工作人员当即给予了驳回，指出酒店的此行为违反了消法的排除或者限制消费者权利，减轻或者免除经营者责任，加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。侵害了消费者的合法权益。该会计说向领导汇报后再给予答复。5月15日，市消协工作人员与酒店总部又一次进行了沟通和调解，最终该酒店总部承认自己的行为侵害了消费者的合法权益，答应为消费者及时返款。5月16日，该酒店一次性退还消费者卡内余额元，消费者非常满意，感谢市消协为他维护了权益。

▼案例四：

商家违约不退保证金消协出面及时退还

　　年11月21日，消费者金女士到市消协投诉，反映在齐市某汽车公司购车后，所交的0元保证金迟迟不给退还。金女士要求退还保证金，维护自己的合法权益。

　　市消协工作人员接到消费者的投诉后高度重视，立即进行了调查，经调查消费者所反映的情况属实。年8月，金女士在齐市某汽车公司购买了一台品牌轿车，并参与了活动，同时双方签订了双保卡服务协议，消费者向该公司交纳了保证金0元，公司出具了保证金收款收据，在此期间，消费者按约定年限在甲方指定的保险公司购买了车辆全险，没有违反合同约定。按照服务协议约定，该公司在协议到期后应无息退还消费者交纳的保证金，即年8月份应退还消费者0元保证金，但消费者从8月份至11月份的三个月时间里，多次向该公司要属于自己的保证金，该公司或让回家等消息，或以老板不在家解决不了等理由，迟迟没有给消费者返款。

消费者在无奈的情况下，投诉到市消协，要求维护自己的合法权益。11月22日，市消协工作人员立即联系了该公司经理，向其讲解了《消法》等相关法律规定，指出作为经营者必须按照约定履行自己的义务，而不应因企业自身的经营等方面问题而置消费者的利益而不顾，侵害消费者的利益。经市消协工作人员耐心细致的调解，经营者也认识到了自身的做法侵害了消费者的合法权益，当天该公司就返还了消费者保证金0元。金女士对市消协热心、及时、高效的工作作风赞不绝口，表示非常感谢。

▼案例五：

快递包裹被丢失消协调解得赔偿

　　年12月6日，消费者宗女士到市消协投诉，反映在齐市某快递公司邮寄包裹被丢失，要求赔偿经济损失，维护自己的合法权益。

　　市消协工作人员接到投诉后高度重视，立即进行了调查，经调查消费者反映的情况属实。年11月1日，消费者宗女士到齐市某快递公司邮包裹，包裹里有衣服、保温杯等物品，折合人民币价值2余元，此包裹是邮到山东省青岛市的，等到11月中旬，也没有派件送货，对方也没有收到包裹，一直到11月24日消费者多次给对方网点打电话询问包裹一事，对方网点却不接电话了，消费者找到发件快递公司讨说法，该快递公司给消费者申报了遗失，在申报遗失过程中，对方快递网点没有任何人与消费者联系，消费者再次与发件网点核实，经发件网点核实，还是没有找到包裹，消费者要求快递公司给一个满意的答复。12月6日，宗女士投诉到市消协。当日，市消协工作人员立即联系了该快递公司，进行了沟通和调解。12月7日，该快递公司和公司总部按消费者包裹里商品的实际价值给予了赔偿。消费者对市消协雷厉风行的工作作风和调解结果非常满意。

▼案例六：

电视购物买手机无法使用投诉消协及时得到解决

　　年9月24日，72岁的彭大娘通过电视购物在某公司购买了一部品牌手机，金额1元，9月27日，彭大娘收到了手机。10月6日，彭大娘在使用该手机时出现了开不开机黑屏的现象，致使无法使用该手机。彭大娘想，自己花了一千多元钱购买的手机，才使用了这么几天就出现了问题，肯定是手机存在质量问题，心里非常着急上火，随即与商家沟通，说明了情况，要求按三包规定给予换新机，虽然商家口头承诺给予调换，但却迟迟没有给解决，致使彭大娘给商家先后打了三十多次电话进行沟通，但该公司却以没有货等理由进行推托，始终没有换上新手机。彭大娘对商家这种对消费者不负责任的态度非常气愤，在无奈的情况下，于10月16日来到市消协进行投诉，要求商家及时给予更换新手机，以维护自己的合法权益。

　　市消协工作人员热情地接待了老人，并进行了认真的调查核实，消费者反映的情况属实。随即市消协工作人员与商家进行了沟通，并向商家说明了“消法”和“手机三包规定”的要求，指出商家应按法律规定的要求立即给予解决，不得故意拖延，在市消协工作人员的积极调解下，10月18日，商家及时给消费者更换了新手机，彭大娘对市消协的调解非常满意，感谢为她维护了权益。

▼案例七：

保健品当药品忽悠老人消协调解及时退款

　　年7月10日，74岁的王大娘来到市消协投诉其在齐市某老年俱乐部所购买的药品，在服用后根本达不到所宣传的治疗效果，涉及虚假宣传，要求退药款，维护自己的合法权益。

　　市消协接到投诉后，热情地接到了老人，详细地询问了事情的经过，并立即进行了调查了解，发现消费者反映的情况属实。年6月29日，王大娘接到该俱乐部的电话，邀请她参加了优惠活动，于是王大娘按时前往参加。在活动现场，工作人员极力向王大娘推销一种药品，宣称该药能治心脏病、脑血管疾病，总之服用该药什么病都能治。王大娘听后对他们所宣传的药的功能深信不疑，于是花了元购买了两盒药，并得到了治疗仪、凉席等四样赠品，王大娘拿到药后发现根本不是药品，而是保健品，服用后感到脑袋迷糊、胸疼、腿直哆嗦，眼睛也浮肿，只吃了十几粒就再没敢吃了。

　　第二天王大娘来到该俱乐部要求退款，却遭到拒绝。之后，王大娘又多次找到俱乐部退款，该俱乐部却说什么也不给退，让王大娘又伤心又气愤，在万般无奈的情况下，来到市消协进行投诉，要求退款，以维护自己的合法权益。经市消协工作人员与该俱乐部沟通并进行调解，7月16日经营者给王大娘退了药款，消费者非常满意，感谢市消协为她维护了权益。

▼案例八：

汽车前挡风玻璃漏雨消协调解终解决

　　年7月17日，消费者姜先生到市消协投诉，反映其在齐市某汽车4S店更换汽车前档风玻璃，导致一直漏雨，要求更换挡风玻璃，维护自己的合法权益。

　　市消协工作人员接到投诉后，高度重视，立即进行了调查，发现消费者投诉的情况属实。年8月，消费者姜先生在齐市某汽车4S店更换汽车前挡风玻璃后，由于4S店工作人员维修不当，导致前挡风玻璃一直漏雨。消费者多次与汽车4S店联系要求给予解决，虽然4S店给维修两次，但还是没有解决实质问题，而且漏雨程度更加严重，给消费者带来了不便和烦恼。姜先生与4S店经理联系说明此事，该经理却表示无法解决，消费者又与汽车总部联系反映，要求解决挡风玻璃漏雨问题，总部的意见也是处理不了。对于该汽车4S店的态度与处理事件的方法，消费者非常不满意。在无奈的情况下，消费者来到市消协进行投诉，要求4S店给一个合理的解决方案，给予更换新挡风玻璃，给消费者一个满意的答复。

　　7月23日，市消费者协会召集汽车4S店经理和消费者进行调解，经过消协工作人员讲解《消法》等法律法规和耐心细致的调解，最后双方达成一致意见，由经营者免费给消费者更换挡风玻璃，保证消费者的正常使用，姜先生对调解结果非常满意，感谢市消协为他维护了权益。

▼案例九：

美容眼袋效果差多次调解化干戈

　　年4月26日，消费者郑女士到市消协投诉，反映在齐市某美容院做提眉和下眼袋手术，美容效果差，要求维护自己的合法权益。

　　市消协工作人员接到投诉后高度重视，立即进行了调查，发现消费者反映的情况属实。年10月，消费者郑女士去齐市某美容院做提眉和下眼袋手术，术后发现下眼袋没有做下去，而且眉提的太高了，两只眼睛不一样，于是消费者就去美容院向接待她的主任说明情况，该主任让郑女士等半年后再来，并说你现在还没有恢复好。但半年后，消费者还没有恢复好。在年4月23日，郑女士又去了美容院，找到了该主任讨说法。该美容院一名工作人员看后，说像你这种情况很正常，对于这种解释，消费者非常恼火，双方发生了争吵，消费者越想越生气，等了半年后却给了这样的说法，要求为自己讨回个公道。

　　针对消费者所反映的问题，市消协工作人员先后多次组织双方进行沟通和调解，并向该美容院负责人讲解了《消法》等法律法规的规定，经耐心细致的调解，美容院承诺让最好的美容师为消费者先做眉毛美容，再做眼袋手术，保证让消费者达到满意效果，消费者对调解结果非常满意，感谢市消协为她维护了权益。

▼案例十：

订制橱柜退定金难消协调解得退还

　　年4月16日，消费者高女士到市消协投诉，反映在齐市某家具店订制一款橱柜，经营者不按约定退定金款，消费者要求退定金款，维护自己的合法权益。

　　市消协工作人员接到消费者的投诉高度重视，立即进行了调查，经调查消费者所反映的情况属实。年1月19日，消费者高女士在齐市某家具店定制了一款橱柜，双方商定了价格，经营者让高女士交了0元定金，当时商家答应如果不满意可以退定金款。第二天，消费者发现商家说的款式和自己定制的款式不符，如果要达到消费者定制的款还需要另外加钱，消费者找了商家多次，却始终没有给消费者退款，消费者在无奈的情况下，投诉到市消协，要求维护自己的合法权益。市消协工作人员立即联系了该公司经理，向其讲解了《消法》等相关法律法规的规定，指出作为经营者必须按照约定履行自己的义务，经市消协工作人员耐心细致的调解，经营者及时给高女士退了定金，消费者对市消协的调解非常满意。

齐齐哈尔新闻网记者李尔宁